Mediación y reclamaciones (PSD2)

En Entrepagos queremos que cada reclamación se resuelva de forma rápida, justa y trazable. Esta página explica cómo presentar una reclamación, qué plazos puedes esperar y qué vías de resolución tienes a tu disposición, tanto internas como externas. Es importante distinguir entre una reclamación sobre nuestro servicio de intermediación, una disputa con la otra parte de la transacción y una reclamación sobre el servicio de pago, que presta nuestro proveedor de servicios de pago; cada una tiene su canal y su procedimiento.

1. Nuestro compromiso

Tramitamos todas las reclamaciones bajo tres principios:

• Rapidez: acusamos recibo en un plazo breve y resolvemos dentro de los plazos máximos que se indican más abajo.
• Justicia e imparcialidad: analizamos cada caso de forma neutral, con base en las pruebas aportadas por las partes y en estos documentos legales.
• Trazabilidad: toda reclamación queda registrada con un identificador, y conservamos las comunicaciones para que puedas seguir su estado en todo momento.

Reclamar es gratuito y no menoscaba ninguno de tus derechos como consumidor reconocidos por el Real Decreto Legislativo 1/2007 (texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, TRLGDCU) ni por el resto de normativa aplicable.

2. Cómo presentar una reclamación sobre el servicio de Entrepagos

Si tu reclamación se refiere al funcionamiento de la plataforma, a la tramitación de una transacción, a la facturación de nuestras comisiones o a la atención recibida, el canal preferente es el correo soporte@entrepagos.com.

2.1. Qué datos incluir

Para tramitar tu reclamación con la mayor agilidad, indícanos:

• Tu nombre y apellidos y el correo asociado a tu cuenta.
• El número o referencia de la transacción afectada, si la hubiera.
• Una descripción clara de los hechos y de lo que solicitas.
• Las pruebas o documentos que respalden tu reclamación (capturas, recibos, mensajes, etc.).

2.2. Acuse de recibo y plazo de respuesta

Te enviaremos un acuse de recibo en un plazo de 48 horas laborables con un número de referencia. Te daremos una respuesta motivada en un plazo máximo de 1 mes desde la recepción de la reclamación. Si por la complejidad del caso necesitáramos más tiempo, te informaremos del motivo del retraso y de la fecha previsible de resolución.

3. Disputas entre comprador y vendedor

Cuando el desacuerdo se da entre las dos partes de una compraventa (por ejemplo, el bien no llega, no coincide con la descripción o el comprador no confirma la recepción), Entrepagos pone a tu disposición un proceso de disputa integrado:

• Apertura: cualquiera de las partes abre la disputa desde el panel de la transacción antes de la liberación de los fondos. Mientras dura, los fondos quedan congelados en custodia.
• Análisis de pruebas: nuestro equipo estudia de forma neutral los mensajes, fotos, recibos y pruebas de envío y entrega aportados, en un plazo orientativo de 48 a 96 horas laborables.
• Resultados posibles: reembolso total al comprador, liberación al vendedor o reembolso parcial.

El procedimiento completo, paso a paso, está descrito en Disputas y mediación, y el marco contractual aplicable a la custodia y la liberación de los fondos figura en los Términos y condiciones. Esta función contractual de disputa no sustituye los derechos legales que asisten al consumidor frente al vendedor.

4. Reclamaciones sobre el servicio de pago (PSD2)

Entrepagos es un intermediario tecnológico: no es un banco, ni una entidad de pago, ni una entidad de dinero electrónico, y no está autorizada por el Banco de España, la ACPR francesa ni ninguna otra autoridad de supervisión financiera. El procesamiento de los pagos y la custodia de los fondos los realiza el proveedor de servicios de pago (PSP) Stripe Payments Europe, Limited, con domicilio en Dublín (Irlanda), entidad regulada por el Central Bank of Ireland y procesador certificado PCI-DSS Nivel 1.

Por ello, las reclamaciones que se refieran estrictamente al servicio de pago en el sentido de la Directiva (UE) 2015/2366 (PSD2) —por ejemplo, operaciones de pago no autorizadas o ejecutadas incorrectamente, retrasos en una transferencia o cuestiones sobre la custodia de los fondos— conciernen al PSP y, en su caso, a su autoridad supervisora:

• Puedes dirigir la reclamación a Stripe a través de los canales de atención que ese proveedor pone a disposición de sus usuarios.
• Si no obtienes respuesta satisfactoria, puedes acudir a la autoridad supervisora del PSP, el Central Bank of Ireland.
• El Banco de España es la autoridad de servicios de pago en España y dispone de un Servicio de Reclamaciones de referencia en esta materia.

En cualquier caso, Entrepagos colabora activamente en canalizar este tipo de reclamaciones: escríbenos a soporte@entrepagos.com y te orientaremos sobre la vía adecuada. La identidad del operador del servicio figura en el Aviso legal.

5. Mediación y arbitraje de consumo

Si eres consumidor y no quedas conforme con la respuesta a tu reclamación, dispones de vías de resolución alternativa de litigios:

• Juntas arbitrales de consumo: puedes someter tu controversia al arbitraje de consumo. Se trata de un mecanismo de sometimiento voluntario, gratuito y vinculante para las partes que lo aceptan.
• Oficinas de información al consumidor: las OMIC de tu municipio y las oficinas de consumo de tu Comunidad Autónoma pueden orientarte y mediar.
• Entidades acreditadas de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, conforme a la normativa aplicable.

6. Resolución de litigios en línea (ODR)

Si eres un consumidor residente en la Unión Europea, puedes acudir a la plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR), creada por la Comisión Europea para la resolución extrajudicial de controversias derivadas de compras en línea: ec.europa.eu/consumers/odr.

7. Autoridades competentes

Según la naturaleza de tu reclamación, estas son las autoridades de referencia:

Acudir a estas vías no priva al consumidor de su derecho a reclamar ante los Tribunales en cualquier momento. Las cuestiones relativas al tratamiento de tus datos personales se rigen por nuestra Política de privacidad.

8. Contacto

Para presentar una reclamación, abrir una mediación o resolver cualquier duda sobre este documento, escríbenos a soporte@entrepagos.com. Te responderemos con la mayor diligencia dentro de los plazos indicados en esta página.